T’han cancel·lat el vol o va amb retard? Coneix els teus drets com a passatger

Els viatges amb avió es caracteritzen per ser ràpids i còmodes, però la rapidesa i la comoditat poden donar lloc a l’estrès quan el vol es cancel·la o pateix un gran retard. Com que aquestes situacions són molt habituals, és fonamental conèixer quins drets tens com a passatger per afrontar-les amb garanties. Actua amb seguretat i reclama tot allò que et correspon.

Què diu la normativa europea?

Hi ha una legislació europea, el Reglament (CE) núm. 261/2004 del Parlament Europeu, que estableix normes comunes sobre compensació i assistència als passatgers en cas de denegació d’embarcament, cancel·lació o gran retard del seu vol. Aquesta normativa s’aplica a vols amb sortida des d’aeroports situats a la Unió Europea i també als que hi arriben des d’un país tercer, sempre que l’aerolínia sigui comunitària. 

Què s’entén per cancel·lació d’un vol?

Un vol es considera cancel·lat quan no es desenvolupa tal com estava previst i tenia, com a mínim, una plaça reservada. També es considera cancel·lació si l’hora de sortida s’avança més d’una hora respecte a la programada.

En cas de cancel·lació del seu vol, el passatger té dret a rebre:

• Informació clara sobre els drets del viatger.
• Atenció bàsica (inclosos àpats, begudes, allotjament i transport si és necessari).
• Reemborsament o transport alternatiu. En cas de reemborsament, s’ha d’efectuar l’ingrés íntegre del cost del bitllet, o de la part corresponent al viatge que no s’ha fet, en un termini de 7 dies. En cas de transport alternatiu, s’ha d’oferir el trasllat fins a la destinació final en condicions de transport comparables, tan aviat com sigui possible, o el trasllat fins a la destinació final, en condicions de transport comparables, en una data posterior que convingui al passatger, en funció dels seients disponibles.
• Compensació econòmica, que varia en funció de la distància del vol. Són 250 € per a vols de fins a 1.500 km, 400 € per a vols entre 1.500 i 3.500 km o vols intracomunitaris de més de 1.500 km, i 600 € per a vols de més de 3.500 km.

Aquestes quantitats es poden reduir a la meitat si el passatger és reubicat i l’arribada a la destinació final no supera determinats límits.

A més, has de saber que tampoc tindràs dret a una compensació si la cancel·lació es deu a circumstàncies extraordinàries o si la companyia aèria t’informa dels fets amb prou antelació i t’ofereix alternatives raonables.

Quan és que no tens dret a una compensació? 

Hi ha excepcions en les quals l’aerolínia no està obligada a oferir una indemnització:

• Si t’informa de la cancel·lació amb un mínim de 14 dies d’antelació.
• Si l’avís es dona entre 14 i 7 dies abans del vol, i t’ofereixen un transport alternatiu que surti amb menys de 2 hores d’antelació i que arribi a la destinació amb menys de 4 hores de retard.
• Si l’avís es produeix amb menys de 7 dies d’antelació, però el vol alternatiu surt amb no més d’1 hora d’antelació i arriba amb menys de 2 hores de retard.
• Si la companyia demostra que la cancel·lació o el retard es deu a circumstàncies extraordinàries (condicions meteorològiques extremes, inestabilitat política, risc per a la seguretat o vagues laborals).

En tots aquests casos s’han de mantenir els drets a l’atenció, a la informació i al transport alternatiu o reemborsament. 

Ver esta publicación en Instagram

Una publicación compartida por RACC Mobility Club (@clubracc)

I si el vol pateix un gran retard?

Es considera que un vol va retardat si la sortida es produeix amb més de 2 hores de demora, o bé si arriba amb més de 3 hores de retard a la destinació.

En aquests casos el passatger té dret a rebre:

• Informació clara i actualitzada.
• Atenció durant l’espera (inclosos àpats, begudes i allotjament si és necessari).
• Si el retard supera les 5 hores i el client decideix no viatjar, pot sol·licitar el reemborsament del bitllet.
• Compensació econòmica, sempre que el retard no hagi estat causat per circumstàncies excepcionals. La compensació econòmica, tal com passa en els casos de cancel·lació, variarà en funció del quilometratge del vol.

Què s’ha de fer si l’aerolínia no ofereix aquests drets?

El primer pas és presentar una reclamació a Atenció al Client. Si no responen al cap d’un mes, o si la resposta no és satisfactòria, es pot acudir a l’Agència Estatal de Seguretat Aèria (AESA), la resolució de la qual és vinculant per a la companyia. 

Si cap dels dos passos anteriors funciona, es poden iniciar accions judicials per defensar els drets del passatger. 

Servei de reclamació de vols del RACC

Al RACC posem a la disposició del viatger un servei especialitzat de reclamació de vols que permet gestionar de manera àgil qualsevol incidència amb els vols, com ara cancel·lacions, retards, overbooking…

A més, si ets soci del Club, pots contactar amb el nostre Departament d’Assistència Jurídica per resoldre qualsevol dubte trucant al 900 242 242 (opció 4).